Isabelle
Consultante Qualité

La Qualité par la porte des services

La Qualité, je ne suis pas tombée dedans quand j'étais petite, loin s'en faut, mais j'y pense maintenant chaque journée de travail.

Quand je dis la Qualité, c'est celle de la norme ISO 9001 v 2000.

Je ne saurais dire exactement comment ni par qui mais elle est arrivée en 2003 au siège du Groupe CELLA.

Concrètement, qu'est-ce que nous en avons vu à l'époque du côté de l'équipe de développement de la Direction Technique à laquelle j'appartiens ? Un débarquement de consultants Qualité déterminés à nous faire obtenir la Certification, l'occupation régulière de la salle de réunion pour des « meetings » Qualité et notre Gestion Documentaire qui grossit, s'enrichissant d'une pléthore de nouveaux documents. Sans compter les mots entendus dans les couloirs : « Processus », « Indicateurs », « Manuel Qualité », « Amélioration continue », ...

Avec l'obtention de la certification, pas de grand bouleversement dans le travail des développeurs, nous continuions à appliquer nos méthodes qui n'avaient pas attendu la certification pour exister. Et une impression d'un accroissement des documents à manipuler. La Qualité, c'est un peu l'idée qu'on s'en fait : une grosse dose de documentation.

Mais la cause de la Qualité m'a gagnée peu à peu.

Par des petits détails, au quotidien. Pour n'en citer qu'un qui a été une petite reconnaissance je crois : une réunion à laquelle j'ai participé en tant qu'analyste-développeur chez un de nos clients, pour lequel nous réalisions au forfait une application de gestion de titres. Au début de cette réunion donc, un prestataire d'une autre société de services m'a confié que sa SSII avait également postulé pour ce projet mais que quand il voyait la qualité des documents que nous fournissions et notre organisation, il comprenait pourquoi nous avions été choisis.

J'ai eu ensuite la chance d'intégrer l'équipe d'audit interne qui est chargée périodiquement, comme son nom l'indique, d'auditer le système de management de la Qualité. Et qui dit audit dit maîtrise des processus en question…
Chez nous l'équipe est 100% féminine : 3 filles arpentent donc régulièrement les locaux pour rencontrer tous les services, y compris l'équipe de développement bien sûr.

Par le biais de ces audits, la Qualité a contaminé tout l'open-space occupé par l'équipe de développement. Ce furent des surnoms « Maman ISO » ou « Isa ISO » et aussi des remarques : « Tu as vu, j'ai fait cela pour la Qualité ».
A ce propos, le Responsable Qualité d'une autre société me disait que cela l'agaçait prodigieusement qu'on lui dise cela. Moi je trouve au contraire cela très positif, cela signifie que tout le monde se sent concerné et y pense.

Et finalement, c'est toute l'équipe technique qui a entretenu et poussé vers l'avant le système Qualité, en apportant des idées sur les processus et sur les documents, en mettant en place des d'outils facilitant le management de la Qualité, en communiquant avec les clients. Tandis que, il faut le reconnaître, l'équipe de Direction était moins impliquée et un peu en retrait, même si elle restait coopérative et communiquait en toute transparence lors des audits.

L'implication est générale maintenant.
Pour notre propre système de management de la qualité, nous le constatons de façon flagrante lors de nos audits ; chacun répond aux questions de façon coopérative et en toute honnêteté, des améliorations sont proposées, notre « boîte à idées Qualité » regorge d'ailleurs de remarques, la Direction envisage la certification de nouvelles activités. Et nos Clients se disent satisfaits.
Et nous réalisons également des prestations Qualité pour certains de nos clients, effectuées par des membres issus de l'équipe Technique, grâce à la possibilité laissée à chacun de s'y investir.

Initiée du haut, poussée par le bas, la Qualité est maintenant l'affaire de tous dans le Groupe CELLA.